La police en ligne dans les services de police

Définitions, enjeux et expériences récentes

Ce projet a été entrepris afin d’explorer l’enjeu et fournir de l’information sur le sujet. L’opinion exprimée est celle de l’auteur et ne reflète pas nécessairement celle de la Gendarmerie royale du Canada ou du gouvernement du Canada.

Sommaire exécutif

La police en ligne consiste en l'échange de services et d'informations entre la police et les citoyens par le biais d'Internet. Un examen récent des modèles de services de police et de gestion des appels semble indiquer qu'Internet est un moyen de plus en plus utilisé dans le traitement d'appels de service. Dans cette étude, réalisée par la Sous-direction de la recherche et de l'évaluation et la Section de la police urbaine (SSPCA), nous avons approfondi les questions suivantes, portant sur la police en ligne :

• Quelles sont les implications de la police en ligne dans une perspective organisationnelle?
• Comment et où est-ce utilisé?
• Quels sont les défis et les obstacles à une mise en œuvre réussie; quelles sont les répercussions de tels services sur les citoyens et les activités policières?

Police en ligne – État des connaissances

Description DE la police EN LIGNE

Internet devient le moyen principal d'accès du public à l'information. Le signalement sécurisé d'incidents non urgents est une application Internet qui a fait ses preuves. Le signalement de crimes de crimes consiste pour un citoyen à remplir via Internet un rapport décrivant un incident ou un crime dont il a été victime ou témoin, cela 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Les services de police peuvent récupérer ces rapports lorsque des ressources sont disponibles, libérant ainsi les policiers patrouilleurs qui autrement seraient affectés au traitement de ces incidents.

Grâce à Internet, la police en ligne multiplie les canaux de communication. Cependant, elle ne remplace pas le contact par téléphone ou en personne, toujours essentiels. Pour mettre en œuvre la police en ligne, il faudra :

• élaborer une orientation et une vision stratégique;
• évaluer les répercussions légales;
• évaluer les options technologiques;
• faire une projection des coûts, y compris ceux liés à la planification, à la mise en œuvre et aux opérations;
• déterminer les obstacles au succès, tels que le manque de stratégie, la résistance et les délais de prestation de services.

Avantages reconnus de la police en ligne

Pour la collectivité

• Le signalement d'incidents ne nécessite pas de contact en personne avec un policier.
• Les citoyens de zones rurales ou éloignées ont un meilleur accès aux services.
• Permet de poser des questions et de prendre connaissance des réponses au moment opportun.
• Permet aux citoyens de se retirer du processus en tout temps, sans difficulté ou préjudice.

Pour la police

• Les formulaires en ligne assurent l'uniformité des questions préliminaires.
• Permet de mieux planifier le travail au fil de la journée.
• Permet de fournir des services 24 heures sur 24, sept jours sur sept, sans inconvénient et de manière efficace en termes de coûts, sans présence physique – rendant possible l'établissement d'un poste de police virtuel dans les secteurs criminalisés et les régions éloignées.
• De meilleurs liens sont établis avec les organisations locales et les partenaires.

Exposé de synthèse

• La police en ligne favorise l'émergence de nouvelles façons de faire pour la police, non seulement par la disponibilité de nouveaux outils, mais également par la création d'un flux interactif d'information entre la police et le citoyen. La police en ligne encourage la communication bilatérale et assure un meilleur accès, autant pour le public que pour la police.
• La police en ligne rend possible un contact initial par voie électronique. Elle assure la transmission d'informations « fraîches » et réduit les inconvénients causés par l'attente au téléphone ou au poste de police lors de signalements en personne.
• La police en ligne démontre que les forces de l'ordre intègrent la technologie actuelle à leurs pratiques.

Transactions électroniques au Canada

Puisque la police en ligne est liée à l'usage de l'ordinateur et à l'accès Internet, nous avons examiné ces pratiques chez les Canadiens. Les études démontrent que l'utilisation d'Internet est en croissance au Canada.

• En 2005, on estimait à 16,8 millions le nombre de Canadiens qui utilisaient Internet pour des motifs personnels non reliés au travail, soit 68 % de la population. Toutefois, seulement 58 % des Canadiens vivant en milieu rural ou dans les régions éloignées utilisaient Internet (Statistique Canada, 2006). En revanche, 85 % des jeunes de milieux ruraux disaient utiliser Internet presque tous les jours dans les bibliothèques, en comparaison à 4 % des étudiants de milieu urbain (Travaux publics et Services gouvernementaux Canada, 2005).
• Les usagers de plus de 18 ans (14,5 millions) consacraient en moyenne 37 heures par mois à Internet.
• La vaste majorité des Canadiens (90 %) accède à Internet à partir de la maison notamment pour la correspondance par courriel (91 % des utilisateurs, par rapport à 52 % en 2003) , le furetage sur le Web (84 %, par rapport à 48,5 % en 2003) et les transactions bancaires (58 %, par rapport à 30,8 % en 2003). Les catégories liées à la prévention du crime, à la sécurité publique ou à la criminalité n'apparaissaient pas dans le sondage de 2003, mais 52 % des utilisateurs affirmaient effectuer de la recherche d'information auprès d'instances gouvernementales correspondant en quelque sorte à ces catégories (Statistique Canada, 2006; 2004).
• On retrouve des utilisateurs d'Internet dans tous les groupes d'âge, même parmi les gens âgés de 65 ans et plus, et aucun groupe d'âge n'est surreprésenté. Cela signifie que les citoyens en général utilisent Internet et sont en conséquence des utilisateurs potentiels de sites Web de sécurité publique. La police peut tirer parti de cela pour établir un lien électronique avec la population.

Consultation sur la police en ligne

Si les citoyens utilisent régulièrement Internet, le feraient-ils pour communiquer avec la police? Cette question a été évaluée par le biais d'une consultation publique. Des groupes de discussion réunissant des agents de la GRC et un échantillon représentatif de la population ont été organisés dans différentes régions du Canada.

Depuis sa création, la GRC s'est toujours adaptée aux changements imposés par les nouveaux besoins de la société et les nouvelles réalités technologiques. Voici un aperçu des points abordés lors de cette consultation étaient :

• Quels éléments ou outils sont nécessaires à la police pour répondre aux besoins des citoyens?
• Qu'est-ce qui fait obstacle au processus, pourrait détruire les outils ou entraver le processus?
• Quels services en ligne seraient appréciés des participants dans leur collectivité?
• Comment les services policiers seraient-ils affectés si tous les citoyens faisaient les signalements en ligne, sans voir un policier?
• Quels sont les crimes, actuels ou à venir, qui pourraient impliquer la technologie même?

Principaux résultats des discussions

Selon les participants, la plupart des services de la police continueraient sans aucun doute à être fournis en personne. Ils estimaient toutefois que, même si le contact initial et de nombreuses tâches routinières pouvaient être effectuées en ligne, l'accès conventionnel ou le contact en personne étaient aussi importants que l'accès électronique.

Pourquoi les services de police devraient-ils se mettre en ligne? La police doit s'adapter à la société et évoluer avec celle-ci. Des exemples provenant du secteur bancaire et du secteur privé seraient à suivre ou à étudier.

Quant aux services prévus, ils devraient favoriser une communication bilatérale : police-citoyens, citoyens-police. De nombreux participants estimaient que la police pourrait être plus efficace au niveau de la prestation de services. On s'attend à ce que le signalement en ligne réduise la pression sur les policiers de première ligne ainsi que sur le personnel préposé au standard téléphonique et à la réception.

• Selon les participants, le signalement en ligne entraînerait certainement l'amélioration de services tels que la réponse à des incidents mineurs autrement négligés, comme le vol de vélo.
• Les citoyens bénéficieraient d'un accès à la police plus efficace et meilleur (24 heures sur 24, sept jours par semaine), à partir de l'endroit où ils se trouvent, pour signaler des crimes, obtenir de l'information, vérifier l'actualité policière, transmettre des messages textes ou des images numérisées. La distance n'aurait plus d'importance.
• La police pourrait traiter les signalements en ligne au moment où les ressources sont disponibles tout en y ayant accès 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Cela permettrait à la police de planifier le travail en fonction des activités Internet.
• Le signalement en ligne permettrait à la police de compiler mieux l'information, de localiser les problèmes et d'identifier des schémas de crimes par zone, quartier, etc.
• Des liens Internet pourraient être crées avec le monde des affaires ou encore d'autres services, ce qui permettrait de mieux répondre à des situations d'urgence, par exemple. La traduction automatisée offerte sur le Web faciliterait le signalement et la lecture d'informations policières dans la langue de l'utilisateur.

Deux questions importantes concernant la protection des renseignements personnels ont été soulevées.

• Dans quelle mesure les gens seront-ils prêts à fournir des renseignements personnels par Internet?
• Quel contrôle sera exercé sur la cueillette, le stockage et la communication de l'information obtenue via Internet? Quels sont les problèmes sur le plan de l'imputabilité? Quelles sont les considérations légales relatives à l'utilisation par la police de l'information obtenue via Internet?

Sur le plan du développement futur, l'évolution technologique est vue comme rapide et irréversible, dans toutes les sphères de la société. Les participants ont mentionné la popularité croissante des ordinateurs de poche de type Palm Pilot ou BlackBerry, des lecteurs audionumériques de type iPOD et des ordinateurs domestiques. Ils croient que ces systèmes seront bientôt intégrés et interreliés.

Les policiers participant aux discussions ont rappelé qu'il y a seulement 15 ans, la plupart des rapports d'activités avec le public étaient écrits à la main. Aujourd'hui, tout est informatisé, à partir de l'ordinateur portable à bord des auto-patrouilles jusqu'aux banques de données, etc. Les services de police ont évolué. Toutefois, contre toute attente, le temps consacré à la rédaction de rapports a augmenté. L'infotechnologie ne semble donc pas permettre que plus de temps soit consacré à des activités policières plus urgentes.

Pour de meilleurs résultats et pour atteindre les objectifs fixés, les suggestions suivantes ont été faites :

• Former les citoyens à l'utilisation d'Internet.
• Informer la population de la disponibilité du service par le biais d'une campagne publicitaire.
• Expliquer au public dans quelles circonstances le signalement en ligne convient (événements mineurs) et dans quelles circonstances il est préférable de faire un appel téléphonique.

Les citoyens sont disposés à communiquer avec la police par Internet et s'attendent à ce que la police en ligne soit bientôt disponible. Dans quelle mesure la police répond-elle à cette attente en termes de communications bilatérales? Nous avons examiné quelques sites Web de services de police et vérifié entre autres si ceux-ci offraient la possibilité de faire des signalements en ligne.

Examen de sites web de services de Police

Tous les services de police sélectionnés pour cet examen étaient dotés d'une page Web indépendante du site Web municipal. Cependant les services de police canadiens ne sont pas tous dotés de sites Web. Il n'existe pas non plus de règles d'architecture informatique déterminant les caractéristiques et la structure des sites, ni de protocoles de présentation de l'information. Les approches varient d'un site à l'autre : pictogrammes, hyperliens ou rubriques.

Les communications électroniques entre la police et le public sont sous-utilisées. Même si 45 % des sites de services policiers canadiens proposent au moins une adresse courriel, les possibilités de communication vont rarement au-delà. En Europe et aux États-Unis, il n'en va pas autrement.

Le signalement d'infractions mineures en ligne n'est possible que dans le site Web d'un seul service de police canadien. Toutefois, le public peut signaler électroniquement des délits économiques via les programmes PhoneBusters ou Ricol. Soulignons également que, du point de vue de la victime, un délit économique n'est pas toujours perçu comme une infraction mineure.

On rencontre également quelques applications telles que l'enregistrement en ligne de vélos ou l'inscription à des programmes préventifs de surveillance de quartier. Dans quelques cas, il est possible de dénoncer à la police un crime en cours, un acte de prostitution ou une violation du code de la route.

Études de cas des signalements de crimes en ligne

Le seul pays où le signalement en ligne de crimes est bien implanté est le Royaume-Uni. Très peu d'études portant sur la police en ligne ont été menées en Amérique du Nord ou ailleurs, c'est pourquoi on trouve très peu de documentation ou de rapports d'évaluation sur le sujet. Le travail sur le terrain effectué pour cette étude auprès de services de police du Royaume-Uni, du Service de police de Vancouver (Colombie-Britannique) ainsi que du Service de police de Tracy (Californie) a révélé qu'au quotidien, le signalement de crimes en ligne fonctionne très bien.

Royaume-uni

Au Royaume-Uni, l'initiative a été la publication par le gouvernement d'un livre blanc réclamant que les conseils municipaux offrent des services en ligne au plus tard en 2005. PITO, un organisme non gouvernemental sous la responsabilité du Home Office, a soutenu les services de police dans l'acquisition de matériel informatique. Un guichet unique de gestion des données a été crée : le protail. Le portail comporte trois modules principaux :

• Diffusion de messages (courriel, téléphone, messagerie texte);
• Signalement de délits mineurs;
• Rapports de renseignements criminels.

Les services de police ne sont pas tenus de se relier au portail. Toutefois, ce service est gratuit.

L'expérience de la police de Suffolk démontre qu'en moins de 12 mois, les citoyens et les policiers ont appris à utiliser le système selon leurs besoins particuliers. Il en résulte que :

• quatre ou cinq messages sont diffusés chaque jour;
• les messages peuvent être transmis à 10 000 inscrits; chaque inscrit peut ensuite transmettre l'information, directement ou non, à 64 autres personnes;
• un sondage effectué auprès des destinataires de messages (par téléphone et Internet) a révélé non seulement un niveau de confiance et d'estime élevé du public à l'endroit de leur service de police, mais également que :
• 99 % des répondants jugent les messages utiles;
• 53 % se sentent plus en sécurité grâce à ces messages;
• 90 % se considèrent mieux informés sur les activités policières dans leur secteur;
• 61 % sont satisfaits du système de messagerie;
• 70 % de la population touchée reçoit ces messages via courriel.

Leçons à retenir

Le signalement de crimes en ligne n'est pas un enjeu mais la qualité de la communication l'est devenue. En effet, depuis la mise sur pied du portail, l'intensité du trafic des informations n'a pas changé mais c'est plutôt la relation entre le public et la police s'est transformée grâce à Internet et permet une communication en temps réel entre la police et le public.

Que les gens aient ou non un ordinateur à la maison n'est pas non plus un problème. Il y a des cafés Internet, des ordinateurs dans les bibliothèques, etc. Le portail est adapté à la technologie actuelle/future. L'enjeu est plutôt de savoir comment la police peut gérer efficacement cette source d'information relativement nouvelle.

Comme pour tout ajustement à une nouvelle technologie, formation et planification sont nécessaires avant la phase de mise en œuvre. Un service de police parmi ceux que nous avons étudiés n'utilisait pas le portail à sa pleine capacité parce qu'il n'avait pas mesuré tout son potentiel. Aucune planification stratégique n'avait été faite et seuls les aspects touchant à la prévention du crime avaient été exploités.

L'examen de la situation au Royaume-Uni démontre qu'une technologie Internet de type portail peut favoriser la communication bilatérale entre la police des segments de la population. Nous avons observé que les autorités policières avaient mis au point une approche novatrice par laquelle des messages sont expédiés directement à la population ou à une partie de celle-ci (par exemple : demande d'information aux citoyens). Les services de police du Royaume-Uni ont accès à un système qui permet de recevoir électroniquement des illustrations, des photographies, des textes et des courriels de la part de citoyens concernés ou de ressources spécialisées.

• Il est maintenant clair que le portail peut transmettre simultanément un volume sans précédent d'information.
• L'expérience démontre que la diffusion par le biais du portail est plus efficace que les méthodes conventionnelles.
• Les messages diffusés peuvent contenir des informations spécifiques destinées à des groupes cibles tels que les chauffeurs de taxi, les propriétaires de pub, les infirmières, etc.
• L'étude démontre que les messages diffusés sont bien reçus par le public.
• Le portail fournit à la société des milliers de regards à l'affût plutôt que celui d'un seul policier patrouilleur.

Le service de police de Vancouver (colombie-britannique)

Le service de police de Vancouver (VPD) a mis sur pied son système de signalement en ligne en 2001. Suite à une évaluation de la prestation de services en 1999, le VPD a conclu que le signalement via Internet serait un moyen idéal pour permettre au public de leur faire part de crimes mineurs contre les biens ou d'incidents ne nécessitant pas une intervention immédiate. Le système s'est avéré peu exigeant en termes de temps et d'attention pour le personnel affecté au traitement des rapports, ne requérant pas de nouveau personnel, mais simplement une réorganisation du travail.

La page d'accueil du site Web du VPD décrit le processus en six étapes pour remplir et présenter un rapport, indique le temps nécessaire pour le faire et fournit une liste des crimes admissibles. On garantit à l'expéditeur une réponse dans les cinq jours ouvrables; la plupart (62 %) reçoivent cette réponse le jour même. Il faut à un policier entre trois et six minutes pour prendre connaissance d'un rapport et, dans 80 % à 85 % des cas, ceux-ci ne demandent aucune modification, ou seulement des modifications mineures. Une fois que le rapport a été examiné, un courriel est envoyé à l'expéditeur pour lui transmettre un numéro d'incident. Les données des rapports valides sont automatiquement acheminées dans le système de gestion des dossiers (SGD).

Avantages reconnus

• Le système génère automatiquement un numéro d'incident; il n'y a aucune entrée manuelle de données dans le SGD.
• Le processus est simple et rapide; les policiers ne sont plus soumis à une interprétation des événements de la part des gestionnaires de dossiers.

Le service de police de Tracy (Californie)

Le service de police de Tracy a fait affaire avec une compagnie privée qui a mis au point un système de signalement de crimes en ligne. Ce système est branché à un serveur indépendant qui reçoit l'information et l'achemine une fois traitée vers le serveur de la police, sur une connexion sécurisée. Le service de police de Tracy paie à cette compagnie un forfait annuel, ce qui facilite la planification budgétaire. La sécurité du système et sa mise à jour incombent au fournisseur du service.

Chaque rapport acheminé est examiné par des employés affectés aux appels de service. L'examen demande environ cinq minutes, et un avis de traitement est expédié électroniquement. Il n'a pas été nécessaire de former des employés ou à embaucher du nouveau personnel.

Le site Web invite le public à présenter un rapport pour des délits qui ne font pas normalement l'objet d'enquête, notamment des cas de vols mineurs. Le citoyen peut recevoir de l'aide en ligne pour rédiger son rapport, qui peut être présenté en plusieurs langues. Le rapport est par la suite traduit en anglais au moyen d'un logiciel de traduction automatisée. L'achalandage sur le site de signalement en ligne augmente peu à peu chaque année. Le service de police de Tracy estime qu'une économie de 40 $US est réalisée pour chaque rapport effectué en ligne (aucune dépêche sur les lieux, aucun appel téléphonique, aucun dédoublement de travail).

Leçons à retenir

Le service de police de Tracy évalue que le signalement en ligne est un processus simple à utiliser pour le citoyen et facile à incorporer aux tâches régulières du personnel. Il s'agit d'une méthode :

• pratique pour le public et la police;
• de plus en plus populaire;
• qui entraîne des économies de temps et d'argent, autant pour la police que pour le public;
• qui donne facilement accès au formulaire de signalement à partir de la page Web du service de police;
• dont les coûts d'exploitation sont peu élevés et mobilisent une part négligeable du budget total du service de police.

Conclusion

La police en ligne, n'est pas une affaire de considérations techniques, mais plutôt de changements culturels au sein des organisations policières. Ces organisations sont-elles prêtes à utiliser les outils électroniques dans leurs rapports avec les citoyens?

Valeur et Définition

• La police en ligne est en la collecte, le stockage et la communication électronique des plaintes et des informations provenant de citoyens.
• La police en ligne permet de diffuser des demandes d'information ou de renseignements concernant des crimes, des activités terroristes, etc. Ces demandes sont dirigées vers le grand public ou des groupes d'intérêt particulier.

Questions liées au processus

• Les usagers et les décideurs doivent collaborer à la planification et au développement de cette nouvelle approche de communication entre la police et le public.

D'autres aspects doivent être pris en compte avant d'adopter cette méthode de signalement de crimes, notamment :

• S'assurer que les formulaires de la police sont d'accès facile;
• Sélectionner le type de crimes et incidents à rapporter;
• Prévoir des pénalités pour l'usage inapproprié du système;
• Avoir un système hautement sécuritaire;
• Prévoir un message accusant réception du rapport.

Des problèmes peuvent surgir, notamment :

• Les crimes signalés relèvent d'une autre juridiction;
• La police doit parfois réécrire les rapports provenant du Web;
• Les faux rapports.

Défis

• Recueillir et consigner les données relatives aux délits mineurs jusque là non signalés et non consignés.
• L'expérience se déroulant au Royaume-Uni démontre que la police en ligne favorise la communication bilatérale. Toutefois, le système doit permettre la transmission de toutes les formes de messagerie électronique, notamment la messagerie texte ou les photographies numériques générées par des téléphones cellulaires.

Avantages

Le signalement de crimes en ligne présente des avantages pour la collectivité autant que pour la police. Ainsi que décrit dans les écrits, et observé sous un autre angle lors des études sur le terrain, il est estimé que la police en ligne peut offrir :

• un meilleur accès à la police;
• moins de travail administratif, ou sinon, une meilleure organisation du travail;
• pas de dédoublement du travail;
• plus de choix et de commodité pour les citoyens; ils peuvent accéder à des services interactifs normalisés.